Se i canali servono a creare un contatto con i clienti, e siamo tutti d’accordo, ci dobbiamo preoccupare di trasformare quei contatti in una relazione proficua e duratura sia per il cliente che per la nostra azienda.
Quando un’azienda riesce a fidelizzare i propri clienti aumenta le vendite. Un’equazione infallibile.
Come impostiamo e sosteniamo
la relazione con il nostro cliente?
Il Modello di Business è al centro anche della tipologia di relazione che andremo ad instaurare con i nostri clienti.
Proviamo a focalizzarci su alcune tipologie:
Assistenza personale: L’azienda mette a disposizione dei clienti uno o più addetti all’assistenza in grado di supportarli in caso di necessità e di richiesta d’aiuto. Un esempio classico sono gli operatori delle società che forniscono utilities: fonia, gas, energia, acqua, canali tv a pagamento, servizi e prodotti di utilizzo comune.
Assistenza personale dedicata: questa tipologia di servizio e di relazione punta a rafforzare la fiducia nell’azienda da parte del cliente affidandolo a una persona che sarà nel tempo sempre la stessa. In questo modo il cliente si sentirà seguito e potrà confidarsi più facilmente. Un esempio possono essere i consulenti che le banche mettono a disposizione di ogni singolo cliente. Il consulente diventa un punto di riferimento e funge anche da front-end dell’azienda nel momento in cui si vogliano proporre nuovi prodotti, magari personalizzati sul cliente. Il consulente diventa il punto di riferimento e fa scattare nel cliente la sensazione che venga seguito non tanto da un’azienda, quanto da una persona specifica che conosce i suoi problemi e se ne occupa.
Self service: La relazione con il cliente è tenuta tramite strumenti che mettono in grado il cliente di fare da sé senza l’intervento di un operatore dell’azienda. Un esempio potrebbe essere quello del pannello di controllo personale messo a disposizione dalle società telefoniche, gli operatori delle pay Tv, da chi vende corsi on line, da chi offre servizi in cloud, ecc.
Servizi automatici: è un passo oltre il semplice self-service. L’azienda mette a disposizione dei propri clienti una serie di servizi che possono essere svolti in autonomia senza la necessità di recarsi in azienda o di contattare un operatore. Un esempio tipico sono: l’Home banking o il pannello di controllo di un servizio/software on line.
Community: le aziende che riescono a creare attorno ai propri prodotti e servizi o al proprio brand una community, non solo favoriscono una relazione azienda –>cliente, ma anche cliente –> cliente. Questo approccio aiuta molto a riconoscersi in un brand e nell’appartenenza a un gruppo. Inoltre aiuta molto i clienti a superare le proprie difficoltà con l’aiuto degli altri.
La community non è mai un aspetto da sottovalutare. Se i clienti fanno community si identificano con il brand.
Co-creazione: L’azienda coinvolge il cliente nella creazione del valore chiedendogli un contributo diretto di idee e un sostegno nelle scelte. Activia, (esempio famoso e molto popolare), un po’ di anni fa, chiese un parere ai propri clienti sui gusti dei vari yogurt e anche delle proposte per la creazione di nuovi. In base alle proposte ricevute creò nuovi gusti, migliorò quelli esistenti rinnovò il proprio catalogo.
Per scegliere che tipo di relazione instaurare con i propri clienti non bisogna mai dimenticarsi dei propri segmenti di clientela (chi sono i miei clienti?).
Asernet non dimentica neanche questo aspetto e ti aiuta a identificare, in base al tuo modello di business quale/i relazione/i instaurare e sostenere con i tuoi clienti. Contattaci!
