Molte sono le strade che i consumatori attraversano per acquistare un prodotto o un servizio. Strade che tra loro sono collegate da un filo conduttore.
Per poter elaborare una buona strategia di marketing, bisogna star attenti a comprendere al meglio come si articola il lungo processo d’acquisto di un cliente, quali sono le sue preferenze e quali i suoi interessi.
Ecco perché parliamo di Customer Journey.
Il termina indica, nel suo significato letterario, il “viaggio del cliente”. Un nome significativo che sta alla base di tutto ciò che il cliente fa prima di arrivare all’acquisto che inizia con un primo contatto con l’azienda/negozio e termina con il prodotto/servizio nelle mani del cliente.
Un processo lungo e non sempre facile che sfocia nell’acquisto e che rappresenta la ciliegina sulla torta, ovvero il risultato efficace di una strategia di marketing ben strutturata e in linea con il target individuato.
Il Customer Journey non è altro che la storia di un forte legame che intercorre tra il cliente e l’azienda. Una storia che ha inizio nel preciso istante in cui il cliente cerca il servizio/prodotto per poter soddisfare un proprio bisogno e termina quando effettua l’acquisto.
Per poter soddisfare al meglio l’esigenza del cliente è doveroso conoscere sia il cliente che il percorso di acquisto che attraversa.
Analizzando attentamente tutte le fasi, si avrà la certezza di conoscere approfonditamente la storia di ogni singolo utente fino a comprendere appieno le loro intenzioni e le loro interazioni con la tua attività. Questo aiuta a comprendere gli errori che spesso si commettono e che interferiscono con il cliente tanto da bloccarlo nell’andare avanti.
Questo ci aiuterà a capire il problema e a trovare una soluzione adatta. Quali sono, allora, le fasi del Customer Journey?
Come sappiamo, ogni categoria di consumatore ha un bisogno. Ne è consapevole e quindi ha tutte le intenzioni di trovare una soluzione. Prima di arrivare ad un vero e proprio acquisto, il futuro cliente compie delle fasi:
1. AWARENESS
La percezione e la consapevolezza di un dato bisogno o di un problema che vuole risolvere. In questa prima fase, l’obiettivo è quello di identificare la sua esigenza e di cercare la soluzione adatta.
2. FAMILIARITY
Il potenziale cliente inizia ad informarsi sulle offerte che il mercato propone. È il momento della ricerca e di una prima valutazione. Il consumatore inizia a prendere familiarità i prodotti/servizi
3. CONSIDERATION
È la fase in cui il consumatore deve attuare una scelta fra i diversi brand/aziende in base al valore che questi offrono in merito a: caratteristiche servizi/prodotti, in base al prezzo e al valore aggiunto che l’azienda o il brand può concedere.
4. PURCHASE
Il potenziale cliente inizia ad orientarsi sempre di più verso una scelta ben precisa che lo porterà alla fase finale, quella dell’acquisto.
Non tutti i prodotti sono uguali, infatti due sono solitamente le fasi che portano all’acquisto:
– Acquisto che avviene dopo una lunga ed approfondita ricerca. Un vero e proprio acquisto programmato che deriva da analisi molto approfondite in modo da ricavarne l’opzione ideale
– Acquisti spontanei che spesso non seguono tutte le fasi del customer journey. Solitamente sono prodotti economici e con alte frequenze di acquisto
5. LOYALTY
Il viaggio non è ancora terminato. Ogni azienda/negozio nel momento esatto in cui il consumatore diventa cliente non può e non deve assolutamente dimenticarsi di lui.
Il Customer journey va oltre il semplice acquisto. L’assistenza, l’interazione pre e post vendita sono fondamentali per continuare ad avere un rapporto stabile e coeso con il proprio cliente.
Non bisogno dimenticare che dietro ogni acquisto c’è sempre una causa. Ogni tipologia di acquisto, che sia un servizio o che sia un prodotto, permette al consumatore di esprimere la propria personalità. Personalità ed individualità le une diverse dalle altre.
