Uno degli errori più diffusi e gravissimi di molte aziende è investire tanto denaro per acquisire clienti e una volta acquisiti non farci nulla!
Quello che molti non hanno ancora capito è che se hai clienti bisogna capitalizzarli perchè rappresentano il vero patrimonio della tua azienda. Si tratta di persone che si sono già fidate e che fanno meno fatica a riacquistare (ovviamente se il tuo prodotto o il servizio offerto è valido).
Ma il vero problema qual è? Che NON tutti i nostri clienti sono pronti a riacquistare subito!
Considera che in media l’80% degli acquisti è dato da nuovi clienti. Ora il vero lavoro è portare questi clienti al riacquisto. E per farlo è necessario effettuare attività di Follow Up (cross-selling, premi/sconti sui clienti top, ecc…).
PERCHE’ FIDELIZZARE I NOSTRI CLIENTI?
- Perchè gli Utenti fidelizzati convertono e spendono di più.
- Gli Utenti fidelizzati producono passaparola e sono testimonial del brand.
- Rappresentano un fatturato ricorrente.
- Non devi rinvestire in marketing per farlo acquistare.
- Il Cliente fidelizzato è fonte di informazioni (sondaggi) e miglioramenti.
- Ed è sicuramente più facile coinvolgerlo in iniziative del brand.
Un altro aspetto molto importante è che acquisire un cliente è sempre più costoso!
Questo perchè? I canali sono sempre più saturi.
Ci sono sempre più players che presidiano gli “stessi” canali per acquisire gli “stessi” clienti.
Acquisire un nuovo cliente costa in media 5 volte in più rispetto a mantenerne uno esistente!
Quindi cosa bisogna fare?
E’ necessario fare RETENTION MARKETING cioè un Marketing di tipo “difensivo” che ha come obiettivo quello di conservare i propri clienti nel tempo.
Un dato da avere sempre sotto controllo è il CAC.
CAC = costo per acquisizione cliente
Come si calcola il CAC? CAC= investimento in marketing/clienti acquisiti
Es. investo 1000€ in Facebook Ads, acquisisco 10 clienti → CAC = 1000/10 = 100€
Il CAC bisogna calcolarlo per canale di acquisizione: infatti ci possono essere dei canali più o meno redditizi.
Un altro dato importante è la Life Time Value (valore del cliente nel tempo).
Molto spesso il costo di acquisizione del primo ordine può essere in perdita. L’unico modo per portare o in pareggio o in utile l’acquisizione di questo cliente è quello di farlo riacquistare.
Un altro aspetto è che NON TUTTI I CLIENTI ACQUISITI SONO UGUALI: bisogna pensare ad una strategia diversa per ogni segmento di clientela.
Esempio: sui clienti che mi portano più fatturato possono investire di più in scontistica, benefit, omaggi.
Altro aspetto è la segmentazione dei clienti. Esistono strumenti di segmentazione avanzata (ANALISI RFM) che consentono di effettuare una segmentazione del database dei clienti basata su 3 valori:
- Recency: giorni dall’ultimo acquisto
- Frequency: numero di acquisti per cliente
- Monetary: totale speso per cliente
I clienti che hanno punteggi RFM più alti (che hanno comprato più di recente, con maggiore frequenza e spendendo più denaro) sono ovviamente i clienti migliori.
Vediamo come possiamo segmentare i nostri clienti e quali azioni possiamo effettuare.
Segmenti di CLIENTI BRONZO
- Sono i clienti che hanno fatto 1 o pochi acquisti e hanno speso poco (es <50€).
- Sono i clienti che puntano al prezzo
- Spesso sono in maggioranza
- Cosa possiamo fare? Valutare se promuovere una sezione outlet
o fare forti promozioni (se hai margine)
Segmenti di CLIENTI ARGENTO
- Sono i clienti che hanno fatto +2 acquisti ma con basso scontrino medio (es 50€).
- Sono i clienti “tirchi”.
- Cosa possiamo fare? Offrire un coupon al raggiungimento di una soglia minima di spesa.
Segmenti di CLIENTI ORO
- Sono i clienti che hanno fatto +10 acquisti e hanno speso tanto (es. >1000€).
- Sono clienti che hanno accettato la nostra Value Proposition.
- Spesso sono in minoranza.
- Cosa possiamo fare? Possiamo pensare a Campagne fedeltà con benefit esclusivi
Segmenti di CLIENTI PLATINO
- Sono i clienti che, seppur nuovi, hanno fatto già 1 acquisto interessante (es. >1000€).
- Cosa possiamo fare? Campagne di cross selling su accessori o Attività di fidelity
Segmenti di CLIENTI DA NON PERDERE!
- Sono i clienti es. che hanno acquistato +365 gg, almeno 3 acquisti con alto scontrino medio (es. >500€).
- Cosa possiamo fare? Possiamo fare Offerte importanti per il recupero.
Ma poi alla fine cosa faccio con tutti questi SEGMENTI?
Posso importarli su piattaforme di advertising (Google Ads, Facebook Ads, E-mail Marketing) e reintercettarli.
Posso integrarli con strumenti di Marketing Automation e compiere azioni mirate.
Volendo trarre le conclusioni, ricordati sempre che è necessario coccolare i clienti relazionandosi. Bisogna fidelizzarli. L’Obiettivo è incrementare il valore del cliente nel tempo!
Data Analyst e AI Marketing Expert
Specializzato nell’analisi complessa di dati su data warehouse come BigQuery, attraverso l’utilizzo di strumenti basati sull’Intelligenza Artificiale.
